Ysthad : le blog

Depuis le début des années 2000, la bonne image des banques dans l’opinion publique s’est dégradée. Plus grave, la bonne image que les français ont de leur propre banque s’est dégradée.

Prenant conscience de cette situation potentiellement problématique, les pouvoirs publics sont intervenus dès 2004.

2004 : la banque plus facile pour tous
2005 : le rapport Delmas-Marsalet
2005 : première loi Chatel du 28 janvier 2005
2008 : seconde loi Chatel du 03 janvier 2008

Les banques ont alors réagi en mettant en place un certain nombre de mesures qui ont accru le sentiment des clients d’être bien informés. Cela étant, hormis sur le bon usage de la carte bleue (77% en 2009) et sur la gestion de son compte bancaire au quotidien (71% en 2009), sur tous les autres sujets les scores restent faibles (de 34% à 53% en 2009).
Il faudra probablement attendre encore un peu temps pour que les effets des actions menées par les banques se fassent sentir à des niveaux satisfaisants.



Dans ce cadre, et compte tenu de l’autonomie grandissante des clients d’une part, et de la complexification croissante des systèmes et des produits financiers d’autre part, la satisfaction à l’égard des conseillers a également diminué !



Pourquoi ?

D’un côté, en permettant de réaliser un certain nombre d’opérations courantes à distance, Internet (sans parler des banques en ligne) a rendu les clients plus autonomes et a réduit l’importance du rôle des conseillers.
D’un autre côté, en augmentant l’asymétrie informationnelle, la complexification des systèmes et des produits financiers a renforcé l’importance du rôle des conseillers.
Au final, les clients ont moins souvent besoin des conseillers. En revanche, quand ils en ont besoin, ils sont beaucoup plus exigeants à leur égard.

Du coup, quand je lis que les français conservent une bonne image des banques et de leur conseiller, je suis sceptique, voire inquiet. J’ai le sentiment qu’un tel discours nie l’histoire et la réalité, et par là même nous prive de la possibilité d’inverser la tendance.

Pouvons-nous nous contenter d’avoir 67% de clients satisfaits de leur conseiller, quand, 8 ans auparavant, ils étaient 87% ?!

Si la réponse est non, alors, il faut remonter les scores et la seule façon d’y parvenir c’est d’intégrer la (nouvelle) réalité du client et de coller au modèle relationnel qu’il semble appeler de ses vœux.

Une solution consiste à travailler sur la cohérence et la convergence des canaux (Internet, agence, téléphone, etc.), mais également sur leur synchronisation et leur intégration afin de les articuler correctement pour passer d'une logique multi-canal, en voie de banalisation, à une logique cross-canal, source d’avantages concurrentiels présents et futurs.

Ainsi, travailler sur cette articulation pourrait permettre, en répondant aux attentes des clients, non seulement d’inverser la tendance observée depuis le début des années 2000, mais également de préparer l’avenir en créant une réelle différence source de valeur. Car ne l’oublions pas, dans ce domaine, demain se joue aujourd’hui.

À l'heure où la (bonne) gestion de la relation client est devenue plus que stratégique, les études se doivent d'intégrer une dimension opérationnelle.

Du point de vue des études marketing, les enjeux auxquels sont confrontées les entreprises, qui évoluent sur un marché arrivé à maturité, sont extrêmement intéressants. Ils nous placent face à de nouveaux défis et nous obligent à repenser nos approches et nos outils.

En effet, l’objectif prioritaire pour ces entreprises, que l’on synthétise parfois par un objectif d’amélioration de la fidélité, consiste à consolider leur part de marché volume et à accroitre leur part de marché valeur. C’est pourquoi, elles se doivent de connaître le plus précisément possible leurs bases de clients : ces dernières recèlent des clefs de compréhension essentielles permettant de mettre en lumière les principaux relais de croissance à disposition.

Pour lire la suite

Bonjour,

Je reprends et je rebondis sur l'article Q110, quand la banque devient un endroit à vivre ...

En deux mots :

La Deutsche Bank a ouvert à Berlin une agence pilote, la Q110. Il s'agit d'un open space qui regroupe à la fois un espace vente, mais également un espace lounge (incluant un expresso bar, une librairie, une connexion Internet gratuite) et une boutique dédiée aux tendances. Vous pouvez rencontrer un conseiller physiquement dans l’espace libre service ou bien utiliser des visiophones pour vous connecter à un centre d’appels afin d’obtenir un service plus personnalisé.
Par ailleurs, les produits bancaires sont matérialisés et présentés dans des boites rangées sur des rayons, comme au supermarché.

L'article nous dit :

"Alors que l’heure est à la dématérialisation de la relation client, la Deutsche Bank inverse la tendance et propose un nouveau concept qui place l’agence au cœur de la relation client".

Je ne suis pas certain que ce concept inverse réellement la tendance... L'objectif n'est-il pas d'entériner le rôle conféré à chaque canal (l'Internet pour les tâches "basiques" et l'agence pour les tâches à (forte) valeur ajoutée) et ainsi d'articuler habilement les deux canaux et d'accroitre la synergie d'ensemble ?!

Si c'est le cas, en replaçant l'agence et le conseiller dans des positions qu'ils n'auraient peut-être pas du quitter, ce concept n'est pas en train d'inverser la tendance... Bien au contraire... Il surf intelligemment dessus.

En outre, il est probable que cette agence réinjecte de l'affectif dans la relation que la banque entretien avec ses clients (ceux de l'agence). Or une relation teintée d'affectif est toujours plus forte et plus propice au business...

Finalement, ils font d'une pierre deux coups... C'est osé ! J'ai hâte de voir le résultat...

Historiquement, eu égard à l’asymétrie informationnelle caractéristique des secteurs de la banque et de l’assurance, les relations entre les clients et leurs banques reposent sur la confiance.

Du coup, le développement des banques en ligne, et plus généralement des offres permettant de gérer des opérations courantes par Internet, ainsi que la mise à disposition des clients, sur Internet, d’informations de plus en plus pointues, sans compter les récentes réformes législatives… Tous ces phénomènes ne sont-ils pas en train de réduire l’asymétrie informationnelle, de rendre les clients plus autonomes et ainsi de réduire l’importance du rôle des conseillers ?!

D’un autre côté, la complexification des systèmes et des produits financiers (désintermédiation bancaire, développement des contrats d’assurance-vie en unité de compte, etc.) renforce l’asymétrie informationnelle, se traduit par un transfert de risque et de responsabilité vers les clients, et a donc tendance à renforcer l’importance du rôle des conseillers.
En effet, cette nouvelle responsabilité ne peut être pleinement assumée que si lesdits clients sont en mesure de prendre des décisions éclairées. Or, qui mieux que les conseillers peuvent éclairer les clients ?!

Incontestablement, tous ces phénomènes concomitants et parfois contradictoires modifient profondément les relations entre les clients et leurs banques et par la même occasion le rôle des conseillers ! Mais dans quel sens ?

Une chose est sûre, le registre relationnel ne change pas ! La confiance reste une dimension nécessaire importante puisque, pour confier son argent à une banque, contracter un prêt, procéder à des investissements, etc. il faut nécessairement avoir confiance.

En revanche, le mode relationnel, quant à lui, se transforme bien.

Effectivement, il résulte de tous ces phénomènes une exigence plus forte à l’égard des conseillers.

Finalement, si les conseillers sont exonérés des tâches "basiques" n’est-ce pas pour mieux accompagner les clients sur les opérations complexes et plus généralement dans leurs projets ?!
Cette exonération ne devrait-elle pas permettre aux conseillers d’être pro-actifs sur la vente de nouveaux produits… En théorie ?!

Schématiquement, l’image des banques revêt une dimension institutionnelle incarnée par la marque et une dimension humaine incarnée par le conseiller. Dans ce cadre, le rôle dudit conseiller prend une importance toute particulière. Il permet de respecter un équilibre et participe efficacement au maintien de cette fameuse relation de confiance…. Surtout auprès des cibles les moins "averties"…

Quoi qu’il en soit, la banque doit redoubler d’effort pour maintenir cette fameuse relation de confiance ! Les moyens existent !

Pour le développement de la concurrence au service des consommateurs :

J'ai rappelé les principaux points impactant la relation avec les clients. Quand l'article de loi n'impacte pas directement cette dimension, j'ai mis un renvoi au texte d'origine.

Titre 1 : dispositions relatives à la modernisation des relations commerciales

détail du texte

Titre 2 : mesures sectorielles en faveur du pouvoir d’achat

Chapitre 1 : Mesures relatives au secteur des communications électroniques (articles 12 à 22)

L'objectif visé par ces articles est de rendre obligatoires certains engagements que les fournisseurs de services n’ont pas encore mis en œuvre de manière satisfaisante.

- Les sommes que vous avez versées d'avance vous sont remboursées sous 10 jours
- Sauf si c'est vous qui demandez à ce que ce soit fait plus tard, la résiliation doit avoir lieu au plus tard 10 jours après la réception par votre opérateur de votre demande de résiliation
- Vous devez être informé via vos factures sur votre durée d'engagement ou sur la date de fin de votre engagement
- Votre opérateur doit avoir votre accord pour pouvoir rendre payantes des options qu'il vous a dans un premier temps proposé d'essayer gratuitement
- L'appel vers les hotlines et services d'assistance est non surtaxé et, lorsque vous appelez depuis le réseau de votre opérateur, votre temps d'attente est gratuit
- La durée maximale de votre engagement est encadrée, et vous pouvez résilier par anticipation au bout d'un an moyennant le paiement du quart des mois d'abonnement restants
- Les frais de résiliation que votre fournisseur de services peut vous demander sont encadrés
- Lorsqu'on vous indique qu'un numéro est « gratuit », on ne peut rien vous facturer
- Le tarif d'appel depuis votre mobile à un service de renseignement téléphonique est encadré

Chapitre 2 : Mesures relatives au secteur bancaire (articles 23 à 26)

- Tout établissement de crédit désigne un ou plusieurs médiateurs chargés de recommander des solutions aux litiges avec des personnes physiques. Le champ de la médiation bancaire est élargi aux domaines du crédit et de l’Epargne.

- Le relevé annuel des frais bancaires est institué au bénéfice des personnes physiques et des associations, à partir de 2008 pour un premier envoi en janvier 2009. Il comprend l’ensemble des frais facturés, agios inclus

- Obligation est faite d'informer le consommateur contractant un emprunt à taux variable sur les évolutions possibles des mensualités, par simulation d’impact effectuée et remise par le prêteur.

Chapitre 3 : Dispositions diverses

détail du texte

Titre 3 : habilitation du gouvernement à procéder à l'adaptation de la partie législative du code de la consommation et à l'adoption de diverses mesures relevant du livre 2 du même code

détail du texte

Titre 4 : dispositions relatives à l'outre-mer

détail du texte